34 uj 1 (2008) Formen der Nutzerbeteiligung Neben der Nutzerbefragung als Verfahren zur Beteiligung bestehen in der Jugendhilfe Bethel OWL die fachlich gebotenen und gängigen Partizipationsverfahren. Darunter ist das Hilfeplanverfahren sicherlich das wichtigste. Es wird in unserer Einrichtung gemäß den über die Arbeitsgruppe nach § 78 gemeinsam von freien und öffentlichen Trägern erarbeiteten verbindlichen Empfehlungen für ganz Bielefeld einheitlich durchgeführt. Ein weiteres Partizipationsinstrument ist unser Beschwerde-management, welches bei jeder Neuvorstellung den Sorgeberechtigten und den jungen Menschen zur Kenntnis gebracht wird. Es sieht vor, dass jede Beschwerde beim Dienstvorgesetzten eines betroffenen Mitarbeitenden eingereicht werden kann und innerhalb einer Woche bearbeitet werden muss. Hierzu gibt es Formblätter, die die Beschwerde, die eingeleiteten Maßnahmen und die vom jungen Menschen mit einzubeziehenden Personen oder Institutionen (Eltern, Jugendamt u. a.) festhalten. Ein besonders wichtiges, aber in der Praxis in unseren Gruppen unterschiedlich gehandhabtes Instrument der Nutzerbeteiligung ist das Gruppengespräch. In unseren beiden verhaltenstherapeutischen Gruppen gibt es tägliche Feedback-Runden sowie wöchentliche Gruppengespräche. Diese erfolgen allerdings nichtflächendeckend in unserer gesamten Einrichtung. Das Basisinstrument der Gruppenpädagogik leidet m. E. unter mangelnder Beachtung vieler Beteiligter und bedarf zukünftig noch erhöhter - auch wissenschaftlicher - Aufmerksamkeit. Hier müssen Gruppenmitarbeitende mehr als bisher unterstützt werden, wobei ich mich allerdings nur auf meine Erfahrungen in den Einrichtungen, in denen ich tätig war, berufen kann. Die Anlage der Nutzerbefragung Im Rahmen des seit 1999 verbindlichen Qualitätsdialoges mit dem öffentlichen Träger haben wir seinerzeit die Nutzerbefragung eingeführt, die Grundlage der jährlichen Qualitätsgespräche sein sollte. Sie entstand in Zusammenarbeit von Einrichtungsleitung und einem Mitarbeiter - Herrn Dr. Ebeling -, der diese Befragung in seine Promotion eingebunden hat. Die Funktion als Gesprächsgrundlage für den „Qualitätsdialog“ mit dem öffentlichen Träger erfüllt unsere Nutzerbefragung mittlerweile nicht bzw. kaum noch. Sie ist jedoch wichtig für die Ge- Nutzerbeteiligung durch Nutzerbefragung in der Jugendhilfe Michael Walde Ein wichtiges Instrument der Partizipation von Kindern und Jugendlichen in Einrichtungen der Jugendhilfe ist die Nutzerbefragung. Der folgende Beitrag veranschaulicht, wie sie in der Jugendhilfe Bethel OWL praktiziert und eingebunden wird. neue impulse in der heimerziehung Unsere Jugend, 60. Jg., S. 34 - 39 (2008) © Ernst Reinhardt Verlag München Basel uj 1 (2008) 35 staltung der Praxis im Sinne der NutzerInnen. Im Folgenden soll das „Untersuchungssetting“ skizziert und einige beispielhafte Ergebnisse der Befragung, deren Bearbeitung und die Umsetzung der Erkenntnisse in die Praxis vorgestellt werden. Das Untersuchungssetting Befragungs- und damit Auswertungszeitraum ist das Kalenderjahr. Es werden alle jungen Menschen ca. 3 Monate nach ihrer Aufnahme befragt. Der Grund dafür ist, dass gerade Krisenverläufe sich bei Beendigung einer Hilfe kaum noch interviewen lassen und damit wichtige Rückmeldungen bei kritischen Betreuungsverläufen zu kurz kämen. Zudem werden alle jungen Menschen bei Wechsel bzw. Beendigung der Betreuungsform gefragt und parallel dazu auch alle Sorgeberechtigten und Sachbearbeitenden der Jugendämter. Lediglich im teilstationären Bereich befragen wir ausschließlich bei Wechsel oder Beendigung der Maßnahme. Die jungen Menschen werden von einer externen Interviewerin befragt, die auch direkte Hilfestellung bei der Beantwortung geben soll. Die Fragebögen für die Eltern und Jugendämter werden mit frankiertem Rückumschlag zugeschickt. Einige beispielhafte Ergebnisse der Befragung 2006 Von 72 jungen Menschen erhielten wir 42 Interviews, was einer Beteiligungsquote von immerhin 58,3% entspricht. Von 56 Eltern erhielten wir lediglich 7 Fragebögen (12,5 %) zurück und von 56 Jugendämtern wurden 28 Fragebögen (50 %) zugesandt. Abgefragt wurde in den Kategorien • Strukturqualität (z. B. Lage, Zimmergröße, Zeit der BetreuerInnen), • Prozessqualität (z. B. Beteiligung an der Hilfeplanung, Gruppenregeln, Konteneinsicht, Kontaktmöglichkeiten) und • Ergebnisqualität(ZufriedenheitmitHilfe, Erreichung von Fähigkeiten, Vermeidung von Delinquenz). Die jährlichen Ergebnisse der Befragung werden von einem Doktoranden der Universität Bielefeld ausgewertet und den Mitarbeitenden präsentiert. In der Regel werden auf Einrichtungs- und auf Teamebene die drei schlechtesten Werte in unseren Qualitätsentwicklungssitzungen (QE) bearbeitet. Jede vierte Teamsitzung wird als Qualitätszirkel genutzt. Dies gilt für die Gremien der Gesamteinrichtung wie für die Einzelteams. Inhaltlich wird folgendermaßen vorgegangen: • Neben den problematischsten Ergebnissen der Befragung werden vom Team benannte Schlüsselprozesse bearbeitet. • Rund um ein Problem werden positive und negative Merkmale benannt und Verbesserungsvorschläge erarbeitet. • Verantwortlichkeiten für die Umsetzung und Überprüfungszeiträume werden dann festgelegt. Auf diese Weise gelangt die Meinung der NutzerInnen in die Handlungsanleitung der Einrichtung und der einzelnen Angebote. Michael Walde Jg. 1953, Dipl.-Sozialarbeiter und Leiter der Jugendhilfe Bethel OWL neue impulse in der heimerziehung 36 uj 1 (2008) Exemplarische Ergebnisse der Befragung 2006 Die Bewertung durch die NutzerInnen findet mit Hilfe von Bewertungskategorien statt: von 1 (trifft nicht zu) über 2 (trifft eher nicht zu), 3 (trifft eher zu) bis hin zu 4 (trifft voll zu). In der Auswertung der Ergebnisse bedeutet dies, dass es sich bis zu einem Durchschnittswert von 2,5 um negative Bewertungen handelt. Eine klar positive Bewertung ergibt sich ab einem Durchschnittswert von 3 und mehr. In der Auswertung der Antworten von Jugendlichen (ohne Tagesgruppen) wird deutlich, dass sie 2006 Probleme mit ihrer Delinquenz sahen, sich nicht ausreichend geschützt vor anderen Jugendlichen fühlten und auch die Ausbildungsabschlüsse nicht ihren Erwartungen entsprachen. Postive Werte gab es in folgenden Bereichen: Sie hielten das Regelwerk für klar und die Absprachen in der Gruppe für verbindlich. Auch die Transparenz bezüglich Taschen- und Bekleidungsgeld war gut. Der Beschwerdeweg - wie oben erwähnt haben wir ein formalisiertes Beschwerdemanagement - war ebenfalls den meisten Jugendlichen klar. Die Kategorie „Schutz vor anderen Jugendlichen“ hatte bereits in der Jahresauswertung 2003 eine schlechte Beurteilung durch die Jugendlichen erfahren. Daraufhin haben wir in Qualitätsentwicklungssitzung en sowohl auf Einrichtungsebene als auch auf Teamebene Maßnahmen zu verbessertem Schutz ergriffen, die sich dann auch positiv in den Auswertungen 2004 und 2005 niederschlugen. Hier macht die Nutzerbefragung 2006 deutlich, dass durchgeführte Maßnahmen eine Situation durchaus nicht immer auf Dauer verbessern, obwohl das subjektive Empfinden der Mitarbeiterschaft ein anderes ist. Es wird eben schnell vergessen, dass die durchschnittliche Verweildauer in Intensiv- und Regelgruppen mittlerweile unter zwei Jahren liegt. BeiderAuswertung derElternbefragung wird eine deutlich positive Beurteilung abgegeben. Selbst der schlechteste Wert liegt über dem Mittelwert von 2,5. Die Gründe hierfür sind vielschichtig, aber auch spekulativ. Fakt ist, dass die eher wenigen antwortenden Eltern überwiegend mit der Umsetzung der Hilfeplanung einverstan- Abb. 1: Rückmeldung der Jugendlichen 2006 ohne Tagesgruppen neue impulse in der heimerziehung uj 1 (2008) 37 den sind, dass sie Vertrauen zu den Bezugsmitarbeitenden haben, dass sie ihre AnsprechpartnerInnen kannten und mit der Behandlung ihrer Kinder durch uns einverstanden waren. Hier werden wir am schlechtesten Wert arbeiten müssen, nämlich der Einbeziehung der Eltern in die alltägliche Arbeit - über das reine Hilfeplanverfahren hinaus. Als Einrichtung interessiert natürlich besonders die Bewertung durch das Ju-gendamt als maßgebliche Schnittstelle für die Belegung. Auch hier kann die Nutzerbefragung helfen, Schwachstellen aufzudecken und kontinuierlich zu bearbeiten. In der Befragung 2006 wurden vom Jugendamt die oben aufgeführten positiven und negativen Einschätzungen abgegeben (vgl. Abb. 2). Eine besonders aufschlussreiche Form der Ergebnisqualitätsbewertung ist die „Vorher-nachher-Frage“. Hier haben wir Abb. 2: Antworten der Fachkräfte des Jugendamtes (in Klammern Werte 2005) Problemanzeige Wert vor Wert bei Wert der der Aufnahme der Entlassung Verbesserung Allgemeine Lern- und Leistungsprobleme 3,67 2,33 1,34 Konzentrationsschwierigkeiten 3,00 2,33 0,67 Lese-/ Rechtschreibschwäche 3,33 2,67 0,66 Mangelnde Motivation (Schulunlust) 3,33 1,67 1,66 Schulverweigerung 2,00 1,33 0,67 Aggressivität 3,00 2,33 0,67 Extreme Unruhe 2,67 1,67 1,00 Auffälliges Verhalten 2,67 1,33 1,34 Drogen oder Alkoholprobleme 1,67 1,00 0,67 Konflikte mit dem Gesetz 1,00 1,00 Keine Problemanzeige Tabelle 1: Auflistung der Schwierigkeiten bei Aufnahme und bei Entlassung neue impulse in der heimerziehung 38 uj 1 (2008) am Beispiel von Tagesgruppen gängige Problembeschreibungen benannt, die zur Aufnahme von Jugendlichen führen. Nach Beendigung der Maßnahme wurden die Veränderungen bezüglich dieser Problembeschreibungen bei den Eltern abgefragt. Neben vielen interessanten Details wird hier deutlich, dass unsere Tagesgruppenmaßnahmen den Wünschen der NutzerInnen - in diesem Falle denen der Eltern - entsprechen und aus Sicht der Eltern gut für ihre Kinder sind. Tabelle 1 zeigt die Auflistung einer Reihe von Schwierigkeiten, mit denen sich Familien häufig an Tagesgruppen wenden, und deren Veränderungswert bei Entlassung. Um durch die vorgegebenen Fragen die Bewertung der NutzerInnen nicht unzulässig einzuschränken, haben wir am Schluss eines jeden Fragebogens mit offenen Fragen gearbeitet. Hier einige beispielhafte Antworten der Kinder und Jugendlichen aus Tagesgruppe und Wochentagsgruppe auf die offenen Fragen im Jahr 2006: Was fandest Du an der Ausstattung der Tagesgruppe besonders gut? „Dass wir so viel gemacht haben.“ „Die Ausflüge, die wir zusammen unternommen haben.“ „Toberaum, Kissenschlacht, Musik hören.“ „Mir hat alles gut gefallen.“ „War alles o. k.“ „Die Roller und die Spiele.“ „Ich fand, die Dinos waren gut.“ „Es war hier sehr schön, es war ein gutes Haus.“ „Dass man Spiele spielen kann, dass man regelmäßig Essen bekommt.“ Beispielhafte Antworten der Jugendlichen (ohne Tagesgruppe und Wochentagsgruppe) auf die offenen Fragen im Jahr 2006: Was sollte sich in der Jugendhilfe Bethel OWL deiner Meinung nach verändern? „Mein Zimmer soll gestrichen werden. Größeres Zimmer.“ „Die Betreuer sollten sich nicht zu sehr in mein Privatleben einmischen.“ „Ich fand es gut, ich konnte oft Freunde in meine Wohnung einlassen. Schlecht: Die haben ohne Grund meiner Familie Hausverbot gegeben.“ „Mehr Sauberkeit, Mitarbeiter, Freizeitangebote; die Jugendlichen sollen selbst wählen, mit wem sie wohnen wollen.“ „Ich mag es nicht, dass die Betreuer so unpersönlich sind, denn es geht nun mal um die bzw. das Leben anderer Kinder/ Jugendlicher. Gefühle spielen eine große Rolle. In der Betreuung fühlt man sich schnell nur wie ein Job.“ „Die komplette Jugendhilfe hat mir nicht geholfen, weil die Jugendlichen nur noch aggressiver werden.“ „Ich will zurück nach Herne.“ „Mehr auf die Auswahl der Jugendlichen achten, die man aufnimmt.“ Die Umsetzung anhand ausgewählter Beispiele Als Folge der Befragung 2006 haben wir uns insbesondere mit den negativen Ergebnissen bezüglich des mangelhaften Schutzes von Jugendlichen vor Jugendlichen und den vom Jugendamt bemängelten therapeutischen Angeboten beschäftigt. In einer besonders schlecht bewerteten Intensivgruppe haben wir alle Schlafzimmer, das Nachtbereitschaftszimmer und das Büro auf eine Etage verlegt. Die zweite Etage ist nachts abgeschlossen. Sie wird dann benutzt, wenn Doppeldienst die Kontrolle dieser Etage ermöglicht. Dies war das Ergebnis der Qualitätsentwicklungssitzung des betreffenden Teams. Alle Maßnahmen wurden innerhalb von 6 Monaten umgesetzt. neue impulse in der heimerziehung uj 1 (2008) 39 Zum gleichen Thema haben wir auf Einrichtungsebene beschlossen, bei allen tätlichen Auseinandersetzungen mit einem Täter und einem Opfer als Einrichtung eine Anzeige zu stellen. Zudem wurde ein Leitfaden „Umgang mit Gewalt“ erstellt. Die Kritik des Jugendamtes bezüglich der zu geringen therapeutischen Angebote haben wir gemeinsam mit dem Schutzaspekt für Jugendliche bearbeitet, indem wir drei Mitarbeitende zu Antiaggressionstrainern ausbilden lassen. Sie werden schon bereits im Rahmen der Ausbildung und auch danach Antiaggressionstrainings durchführen. Darüber hinaus haben wir einen Kompetenzpool gebildet, in welchem alle Mitarbeitenden mit therapeutischen Zusatzausbildungen und vergleichbaren Kompetenzen aufgelistet sind. Sie können bei Bedarf und wenn sie entsprechende Kapazitäten frei haben, angefragt werden. Fazit Die Nutzerbefragung als Instrument für Nutzerbeteiligung bringt permanente Anstöße zur Veränderung und bietet die Chance, sich auf der Sachebene konstruktiv mit Kritik auseinanderzusetzen. Eingang in die Praxis der Arbeit mit Kindern und Jugendlichen und damit ein Nutzen für die NutzerInnen ergibt sich aber nur dann, wenn die Nutzerbefragung in ein Qualitätsmanagement eingebettet ist, welches eine kontinuierliche Bearbeitung der benannten Probleme und eine Umsetzung der erarbeiteten Lösungen sicherstellt. Der Autor Michael Walde Jugendhilfe Bethel OWL Eckardtsheimer Straße 29 33689 Bielefeld michael.walde@bethel.de neue impulse in der heimerziehung 2007. 599 Seiten. 18 Abb. 25 Tab. (978-3-497-01897-0) kt € [D] 29,90 / € [A] 30,80 / SFr 50,50 In der Sozialen Arbeit beschäftigt man sich mit Kindern, Erwachsenen oder alten Menschen, regelt Konflikte oder vermittelt Dienstleistungen. Man kann sich als Seelsorger oder Manager, als Trainerin, Sozialtherapeutin oder als Anwältin der Benachteiligten verstehen. Was aber macht diesen Beruf wirklich aus? In diesem Buch wird ein handlungstheoretisch fundiertes Profil des Berufes entwickelt. Dargestellt werden: Ziele und Rahmenbedingungen des Berufes, ArbeitsfelderundTätigkeitsgruppen, Fallbeispiele erfahrener Fachkräfte, Kernkompetenzen. • • • • a www.reinhardt-verlag.de