106 uj 3 (2010) Unsere Jugend, 62. Jg., S. 106 - 108 (2010), DOI 10.2378/ uj2010.art10d © Ernst Reinhardt Verlag München Basel Online-Beratung im Spiegel der Zeit Eleonore Oja Ploil Für besorgte MitbürgerInnen des 18. Jahrhunderts waren RomanleserInnen „Fahnenflüchtige der Wirklichkeit“, denn Romane sind nicht die Wirklichkeit. Was damals der Roman war, ist für viele heute das Internet. soziale arbeit im netz Dieses Medium existiert nun seit rund 40 Jahren und entwickelte sich in dieser kurzen Zeit von sündhaft teuren Modems über BTX zu Breitbandverbindungen und einer Technologie der Kommunikation, die jede/ n mit jeder/ m verbindet. Damit besteht die Möglichkeit, jederzeit überallhin Informationen zu senden und weltweit zu kommunizieren. Luhmann spricht von der Explosion der Kommunikationsmöglichkeiten (1997, 302f). Twittern, Bloggen, Chatten, Mailen sind neben vernetzten Computerspielen die Hauptaktivitäten der Alltagskommunikation im Netz. Da, wo Menschen miteinander kommunizieren, entsteht auch Raum für Fragen und Antworten. Jugendliche suchen im Netz zum Beispiel Menschen, die ihnen Informationen zur Verfügung stellen, Menschen, mit denen sie über ihre Fragen und Probleme kommunizieren können. Im Internet gibt es solche GesprächspartnerInnen und Informationen jederzeit und jederorts. Jugendliche suchen zum Beispiel Informationen zu Sexualität und Verhütung, sie suchen Rat zu Partnerschaftsfragen oder möchten mit jemandem über Probleme mit Eltern oder FreundInnen, Probleme in der Schule oder über den eigenen Körper kommunizieren. Für viele von ihnen ist der Weg zum PC oder der Griff zum webfähigen Handy vertrauter und naheliegender als der Weg zu einer realen Vertrauensperson oder gar einer Beratungsstelle. Deshalb öffnen auch zunehmend Beratungsstellen Zugangsportale über das Internet (zum Beispiel www.kids-hotline. de vom Kinderschutzbund, www.jj-ev.de vom Suchthilfeverbund Jugendhilfe). Neue Zugänge, neue Kommunikationsformen bedürfen entsprechend ausgerichteter Angebote. Und Qualitätskriterien entwickeln sich mit der Menge der vergleichbaren Angebote (s. Tabelle 1: Checkliste). Wie aber erfahren Jugendliche, welches der vielen Angebote „gut“ ist? Und was ist mit denjenigen Jugendlichen, die nicht über entsprechendes Wissen über Qualitätsmerkmale verfügen, sondern rein nach dem Aussehen einer Seite gehen? Prof. Dr. Eleonore Ploil Jg. 1959; Dekanin am Fachbereich Sozialwesen der Hochschule Rhein Main, Lehrgebiet: Theorien Sozialer Arbeit, Internationale Sozialarbeit, Mitglied im Wissenschaftlichen Beirat der Gesellschaft für wissenschaftliche Gesprächspsychotherapie und Beratung (GwG) uj 3 (2010) 107 soziale arbeit im netz Tab. 1: Checkliste: Die wichtigsten Punkte einer qualitativ guten Homepage (Quelle: Ploil, E., 2009, 36ff) 1. Die Homepage enthält ehrliche, sachliche und verhältnismäßige Angaben unter Berücksichtigung von berufsethischen Grundsätzen 2. Informationen zu AnbieterInnen 2.1 Identifikation der AnbieterInnen: • Name, Adresse, Telefon, E-Mail • Berufsorganisationen, welchen die AnbieterInnen angehören (inkl. Links) 2.2 Transparenz des Angebots: • Allgemein verständliche Beschreibung der Angebote • Realistische Ziele für eine Beratung 2.3 Fachspezifische Kompetenzen der AnbieterInnen: • Ausbildung und Werdegang 3. Inhalte und Grenzen des Angebotes 3.1 Spezifische Angebote: • Themen der Onlineberatung 3.2 Grenzen und Kontraindikation: • Hinweis, dass Onlineberatung in akuten Krisen ungeeignet ist • Notfallnummern für Krisensituationen 3.3 Rahmen und Setting: • Zeitrahmen für eine Antwort • Kosten und Art der Bezahlung 3.4 Vertraulichkeit, Schweigepflicht: • Hinweis über Vertraulichkeit und Schweigepflicht 3.5 Datensicherheit: • Hinweis auf Risiken der Datenübertragung • Maßnahmen zur Datensicherheit 3.6 Gütesiegel, Qualitätsdeklaration: • Hinweis auf Erfüllung der Qualitätskriterien 4. Berufsethik 4.1 Berufsordnung: • Berufsordnung 4.2 Links: • Ethik für Links 4.3 Werbebeschränkung: • Transparenz gewährleistet • keine gesundheitsschädigende Werbung 5. Zielgruppenorientierung und Gestaltung der Zugänge 5.1 Zielgruppenorientierung: • Zielgruppenorientierte Gestaltung • Zielgruppenorientierte Sprache 5.2 Informationsunterstützende Elemente: • Informationen sind aktuell • Einsatz von Filmen • Einsatz von Spielen • Einsatz von Foren • FAQs (Häufig gestellte Fragen) 6. Beschwerdemanagement/ Qualitätssicherung 6.1 Beschwerdemanagement/ Qualitätssicherung vorhanden: • Onlinebefragung • Bewertungsmöglichkeiten und Einsicht der Bewertung • andere Beschwerdemöglichkeiten z. B. Briefkasten 7. Technische Merkmale 7.1 Navigation: • einfache und klare Navigation • übersichtlicher Aufbau 7.2 Kommunikationsunterstützung: • Emoticons (Zeichenfolgen, Smileys, für Gefühlszustände); ; -) oder : -(((( • Shortcuts (Tastaturkombination, Tastenkürzel) 7.3 Barrierefreiheit 7.4 Ladegeschwindigkeit 108 uj 3 (2010) soziale arbeit im netz Medienkompetenz wird in der Jugendarbeit immer wichtiger Soziale Einrichtungen beginnen in den letzten Jahren vermehrt, auch Jugendliche aktiv an der Gestaltung von Internet-Seiten zu beteiligen. Damit wird versucht, die Angebote nicht nur den Fragen und Interessen der Jugendlichen anzupassen, sondern auch deren Aufbereitungswünschen. MitarbeiterInnen sozialer Einrichtungen, von denen Beratung und Informationen angeboten werden, müssen neue professionelle Kompetenzen der Mail-, Forum-, Chatberatung erwerben und neue Wege der Informationsaufbereitung gehen. Diese sind für in Beratung erfahrene SozialarbeiterInnen in Fortbildungen zu erwerben. NutzerInnen benötigen Medienkompetenzen und die Fähigkeit auszuwählen aus der schier unendlichen Masse der Angebote. Manche sind dadurch überfordert, andere kommen so endlich zu dem, was sie immer suchten. Im Prinzip gliedert sich die Soziale Arbeit im und mit dem Internet also in zwei Bereiche: die Arbeit als BeraterIn und InformationsgeberIn und die Arbeit in der Medienpädagogik (dazu z. B. http: / / jugendonline. typepad.com oder www.netzcheckers.de), durch die Jugendliche befähigt werden, dieses neue Medium sinnvoll zu nutzen. Für PädagogInnen ist es verhältnismäßig einfach, sich auf die Gruppe der Jugendlichen einzulassen, die sie beim Erwerb der nötigen Medienkompetenz unterstützen können. Schwieriger ist es für viele, mit dem Verlust der Autorität oder besser mit der Angreifbarkeit der Autorität durch die direkte und rasche Überprüfbarkeit ihrer Aussagen im Netz umzugehen. Gleichzeitig eröffnen sich gerade in dieser Hinsicht Gelegenheiten, die Vor- und Nachteile einer Vielfalt an Informationsmöglichkeiten mit teils auch gegensätzlichem Inhalt zu vergleichen und mit Jugendlichen zu diskutieren. Jugendliche nehmen Aussagen nicht einfach hin und prüfen gerne im Internet nach, ob Aussagen richtig sind. Authentizität und Kongruenz erhalten (wieder) eine besondere Bedeutung, allerdings diesmal auch vermittelt über Raum und Zeit hinweg, während eines Chats, einer Mailberatung oder im Forum - und dies sind sehr reale Fähigkeiten. Jugendliche scheinen aufgrund der Flut der Informationen und Angebote solche Beziehungsmerkmale als Glaubwürdigkeitsmerkmale zu interpretieren. Nur Romane, die gut geschrieben sind und die realen Erfahrungen der Menschen thematisieren, verführen LeserInnen dazu, in dem Buch zu versinken, und deren Inhalte bleiben auch wirksam haften. Nur Online- Beratungsangebote, die gut aufgebaut sind und deren MitarbeiterInnen es gelingt, eine persönliche Beziehung zu den Ratsuchenden herzustellen, erreichen es, dass Jugendliche sich auf die Beratung einlassen und Anregungen in ihren Alltag übernehmen. Literatur Luhmann, N., 1997: Die Gesellschaft der Gesellschaft. Frankfurt am Main Ploil, E. O., 2009: Psychosoziale Online-Beratung. München/ Basel www.e-beratungsjournal.net: Fachzeitschrift für Online-Beratung und computervermittelte Kommunikation www.fesat.org: European Foundation of Drug Helplines Die Autorin Prof. Dr. Eleonore Ploil Hochschule Rhein Main Fachbereich Sozialwesen Kurt-Schumacher-Ring 18 65197 Wiesbaden eleonore.ploil@hs-rm.de