29 unsere jugend, 70. Jg., S. 29 - 38 (2018) DOI 10.2378/ uj2018.art05d © Ernst Reinhardt Verlag München Basel von Dr. Andreas Schwarz Jg. 1979; Kommunikationswissenschaftler, Leiter des Fachgebiets Public Relations und Technikkommunikation der Technischen Universität Ilmenau Krisen in der Kinder- und Jugendhilfe Befunde und Anregungen zur Krisenkommunikation von Jugendämtern Vor allem im Kontext schwerer Fälle von Kindeswohlgefährdung wird Krisenkommunikation zunehmend zur wichtigen Aufgabe von Jugendämtern und Kommunen. In diesem Beitrag werden die Ergebnisse eines Projekts zur Analyse der Mediendarstellung von Jugendämtern und ihrer Krisenkommunikationspraxis vorgestellt. Daraus werden Handlungsempfehlungen für die Kommunikationspraxis von Jugendämtern und Kommunen abgeleitet. Im Jahr 2013 starb die zweijährige Lilly im Berliner Virchow-Klinikum, nachdem Mutter und Stiefvater sie dort unter dem Vorwand eines Autounfalls eingeliefert hatten. „Das kleine Mädchen wurde geschüttelt, geschlagen, getreten und auf den Boden geworfen - vom Stiefvater“ (Bischoff 2016). Weiter schrieb die Berliner Zeitung: „Das Kind wurde, wenn man so will, unter den Augen von Nachbarn und des Jugendamtes zu Tode misshandelt“ (Bischoff 2016). Dieser Fall von Kindesmisshandlung mit Todesfolge reiht sich ein in eine Serie von tragischen Fällen, über die in den vergangenen Jahren bundesweit in den Medien berichtet wurde. Oft wurde dabei auch auf die Rolle der zuständigen Jugendämter verwiesen, denen in solchen Kontexten nicht selten ‚Behördenversagen‘ vorgeworfen wird. Schlagzeilen wie „Kinder sterben - und das Jugendamt sieht zu? “ (Hinz 2014) unterstellen, dass diese Fälle durch früheres Eingreifen der Behörden hätten verhindert werden können und die Jugendämter damit eine Mitverantwortung trügen. Die gesellschaftliche Relevanz und Brisanz von Kindeswohlgefährdung wird künftig wohl eher zuals abnehmen: Für das Jahr 2016 meldete das Statistische Bundesamt 21.600 Fälle von eindeutiger und akuter Kindeswohlgefährdung in Deutschland (Destatis 2017). Diese Zahl war in den Jahren davor schon kontinuierlich gestiegen. Aufgrund des hohen medialen und gesellschaftlichen Interesses an Fällen von Kindstötung oder Kindesmisshandlung sind deutsche Jugendämter regelmäßig aktive oder passive Akteure der öffentlichen Krisenkommunikation. Dies stellt die Behörden im Hinblick auf die externe öffentliche Kommunikation und intern vor große Herausforderungen. JugendamtsleiterInnen, zuständige PressesprecherInnen und lokale politische Akteure stehen in diesen Si- 30 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe tuationen unter erheblichem Entscheidungs- und Handlungsdruck, der ein hohes Maß an interner Abstimmung und Orientierung erfordert. Darüber hinaus sind die zuständigen MitarbeiterInnen häufig großen Belastungen sowie psychischem und emotionalem Stress ausgesetzt, der sich aus dem Zusammenspiel von öffentlichen Vorwürfen, der Tragik der Fälle und letztlich auch der Häufung von schweren Fällen von Kindeswohlgefährdung im Zuständigkeitsbereich ergibt. Vor diesem Hintergrund wird deutlich, wie die öffentliche Wahrnehmung bzw. mediale Berichterstattung über Jugendämter im Kontext solch tragischer Fälle die Arbeit in der Kinder- und Jugendhilfe beeinflussen und längerfristig auch die Akzeptanz dieser Hilfsangebote in der Gesellschaft erodieren lassen. Der geeignete Umgang mit der Öffentlichkeit und damit eine planvolle sowie professionelle Krisenkommunikation von Jugendämtern bzw. Kommunen werden daher an Relevanz gewinnen. Die aktuellen gesellschaftlichen Entwicklungen scheinen dies zu unterstreichen. Vor diesem Hintergrund wurde an der Technischen Universität Ilmenau ein Forschungsprojekt durchgeführt, das zwei wesentliche Ziele hatte: Erstens sollten die aktuelle Praxis bzw. interne Situation der Krisenkommunikation in deutschen Jugendämtern sowie das in den Medien vermittelte Bild von Jugendämtern untersucht werden. Zweitens sollten aus den daraus gewonnenen Erkenntnissen Praxisempfehlungen und Leitlinien für die interne und externe Kommunikation von Jugendämtern im Kontext öffentlich skandalisierter Fälle von Kindeswohlgefährdung abgeleitet werden. Das Projekt wurde vom Nationalen Zentrum Frühe Hilfen (NZFH), getragen von der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) in Kooperation mit dem Deutschen Jugendinstitut (DJI), aus Mitteln des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) gefördert. Zur Analyse der internen Situation wurden 32 leitfadengestützte Interviews in neun Jugendämtern (JugendamtsleiterInnen und MitarbeiterInnen im ASD) bzw. Kommunen (zuständige PressesprecherInnen) verteilt auf ganz Deutschland durchgeführt. Dabei wurden Jugendämter in ländlichen und urbanen Einzugsgebieten sowie Jugendämter mit und ohne Krisenerfahrung einbezogen. Die Untersuchung der Medienberichterstattung erfolgte auf Basis einer quantitativen Inhaltsanalyse von 1007 Artikeln, die zwischen 2009 und einschließlich 2013 in überregionalen und regionalen Tageszeitungen sowie Nachrichtenmagazinen erschienen sind und einen Bezug zu Jugendämtern hatten. In der Kategorie der überregionalen Medien wurden beispielsweise die Süddeutsche Zeitung, die Frankfurter Allgemeine Zeitung, die BILD, die tageszeitung (taz), Die ZEIT sowie die Wochenmagazine Der Spiegel, stern und Focus untersucht. Die Details zu Anlage und Methode der Untersuchungen finden sich im veröffentlichten Forschungsbericht (Schwarz u. a. 2017). In diesem Beitrag möchten wir zunächst erläutern, was wir unter einer strategischen Krisenkommunikation von Jugendämtern mit der Öffentlichkeit verstehen. Im Anschluss werden einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Forschungsprojekt vorgestellt und daraus Handlungsempfehlungen für die Kommunikationspraxis in der Kinder- und Jugendhilfe abgeleitet. Was ist strategische Krisenkommunikation? Krisenkommunikation kann allgemein verstanden werden als ein Aushandlungsprozess zwischen betroffenen bzw. beteiligten Akteuren inklusive Medien im Kontext von Situationen, die als bedrohlich und disruptiv wahrgenommen werden. Diesen Situationen schreiben Beobachter intuitiv oder strategisch den Krisenstatus zu. Strategische - also planvolle und nicht nur reaktive - Krisenkommunikation ver- 31 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe weist auf eine Praxis des Kommunikationsmanagements zur proaktiven Prävention und Früherkennung von Krisen, Vorbereitung auf Krisen, akuten kommunikativen Bewältigung von Krisen und Nachbearbeitung bzw. Evaluation von Krisen und Krisenkommunikation. Ziel strategischer Krisenkommunikation ist es, den beobachtbaren bzw. hypothetisch zu erwartenden krisenbedingten Reputations- und Vertrauensverlust bei relevanten Anspruchsgruppen zu minimieren und damit den Handlungsspielraum zur Erreichung der strategischen Ziele der Organisation unter den gegebenen Bedingungen zu maximieren. Darüber hinaus hat Krisenkommunikation das Ziel, Informationen und Verhaltensinstruktionen im Krisenkontext effektiv zu verbreiten, um Schaden von betroffenen Anspruchsgruppen abzuwenden und sie bei der psychologischen Bewältigung der Krise zu unterstützen (Löffelholz/ Schwarz 2008; Schwarz 2010). Beide Funktionen der Krisenkommunikation, nämlich (1) der Schutz von Reputation sowie (2) der Schutz physischer, psychischer und materieller Unversehrtheit von Krisenakteuren sind untrennbar miteinander verknüpft. Bezogen auf Jugendämter und ihre Arbeit im Kinder- und Jugendschutz bedeutet dies, dass öffentlich skandalisierte Fälle von Kindeswohlgefährdung die Reputation und damit die Vertrauenswürdigkeit von Jugendämtern gefährden. In Folge kann dies zu Einschränkungen der Handlungsspielräume im Kinderschutz führen. Die beträfe nicht nur die Leitungsebene der Behörden, sondern ebenso die tägliche Arbeit vor Ort und mit den Familien, die beispielsweise aufgrund des beschädigten Rufs oder des Vertrauensmangels die Zusammenarbeit verweigern bzw. den Zugang erschweren. Dieses Verständnis von Krisenkommunikation macht deutlich, dass Jugendämter und Kommunen sich längerfristig auf Krisensituationen - im Sinne von öffentlichen und medialen Krisen - vorbereiten sollten. Nur dann kann diese Form der Kommunikation als strategisch verstanden und umgesetzt werden. Personen und Zuständigkeiten für Krisen in deutschen Jugendämtern Für eine gelingende Krisenkommunikation ist es von zentraler Bedeutung, dass es klar verteilte Zuständigkeiten und Rollen für den Ernstfall gibt. Aber auch vor und nach Krisen sollte festgelegt sein, wer sich strategisch um die Öffentlichkeitsarbeit und Reputationspflege von Jugendämtern kümmert. Darüber hinaus spielt es eine Rolle, welchen Rückhalt die zuständigen Personen in der eigenen Behörde und darüber hinaus haben und welches Verständnis von Krisen und Krisenkommunikation allgemein in der Organisation verbreitet ist. Die leitfadengestützten Interviews haben gezeigt, dass die Personalsituation im Bereich Öffentlichkeitsarbeit und Krisenkommunikation in Jugendämtern und Kommunen sehr heterogen und keineswegs nur von Größe und allgemeiner Ausstattung der Behörden abhängig ist. Im besten Fall fanden wir Öffentlichkeitsarbeit organisiert als Stabsstelle mit vier Personen vor. Im schlechtesten Fall nur eine/ n PressesprecherIn ohne Stellvertreterregelung zuständig für ein Jugendamt mit weit mehr als 600 MitarbeiterInnen. Damit steigt das Risiko, dass im Krisenfall kein oder zu wenig Personal vor Ort ist, das qualifiziert ist, um intern und mit der Öffentlichkeit Krisenkommunikationsprozesse zu koordinieren. Häufige Folge sind ausbleibende öffentliche Reaktionen der Behörden oder missverständliche Aussagen, die dann die Interpretationshoheit über die Situation anderen Akteuren überlassen. Die Interviews haben auch gezeigt, dass kommunale PressesprecherInnen zwar wichtige Akteure in der Krisenkommunikation von Jugendämtern sind, JournalistInnen aber häufig eher ein Interesse an JugendamtsleiterInnen als GesprächspartnerInnen haben. Ein(e) JugendamtsleiterIn formulierte es so: „Das [der Pressekontakt] gehört nicht zu meinem offiziellen Auftrag, aber […] ergibt sich […] in den hier zur Diskussion stehenden Krisen. Da gibt es 32 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe eine Doppelfunktion: Das eine ist Zuarbeit für die Pressestelle und für [die Verwaltungsspitze]. Da gerade in Krisenfällen Anfragen immer wieder direkt auch beim Jugendamt landen […], führt es im Ausnahmefall auch dazu, dass ich zum Beispiel Interviews gebe.“ Diese freilich verkürzt vorgestellten Befunde erlauben mindestens zwei Schlussfolgerungen: (1) Kommunen sollten in vielen Fällen ihre Ausstattung mit qualifiziertem Personal für Öffentlichkeitsarbeit und Krisenkommunikation verbessern und dabei auch auf Stellvertretungsregelungen achten. Dieses Personal (z. B. PressespecherInnen) sollte zudem eine gute Kenntnis der Arbeit von Jugendämtern und Themen der Kinder- und Jugendhilfe haben. Damit eine reibungslose Kommunikation im Krisenkontext funktioniert, wäre zudem eine stabile und möglichst reibungslose sowie professionelle Beziehung zwischen PressesprecherInnen und Jugendamtsleitung bedeutsam. Regelmäßige Meetings und Absprachen könnten dabei helfen, ein größeres wechselseitiges Verständnis der jeweils anderen Arbeitsbereiche zu fördern und eine effektivere Planung und Abstimmung von Kommunikationsmaßnahmen zu ermöglichen. (2) Die Ergebnisse haben auch deutlich gemacht, dass es im Krisenkontext kaum sinnvoll und möglich ist, JugendamtsleiterInnen von den Medien bzw. JournalistInnen abzuschirmen. Daher sollten Vertreter der Jugendamtsleitung in Medienarbeit und Krisenkommunikation geschult sein, da ihnen im Krisenkontext die wichtige Funktion zufällt, die interne Krisenkommunikation mit zuständigen MitarbeiterInnen zu koordinieren und diese mit der externen Krisenkommunikation und PressesprecherInnen abzustimmen. Öffentliche Krisen verhindern oder abmildern Dass schwere Fälle von Kindeswohlgefährdung sich zu öffentlich thematisierten Krisensituationen entwickeln, in denen Jugendämter als Mit- oder sogar Hauptverantwortliche bezeichnet werden, ist kein Naturgesetz. Freilich werden Fehler auch im Kinder- und Jugendschutz gemacht. Diese sind aber in den seltensten Fällen die Ursache für die in den Medien beschriebenen tragischen Fälle von Kindesmisshandlung oder Kindstötung, noch lässt sich daraus in den meisten Fällen eine aktive Mitverantwortung von JugendamtsmitarbeiterInnen ableiten. Daher ist es wichtig, dass in den Kommunen, in der Bevölkerung und bei den Medien ein hinreichend realistisches Verständnis für die Zuständigkeiten, Arbeitsweisen und Regeln, nach denen Jugendämter handeln, vorliegt. Das heißt, gute und aufklärende Öffentlichkeitsarbeit von Jugendämtern ist bereits ein gutes Mittel zur Verhinderung oder zumindest Abmilderung von Krisensituationen. Es bedarf also einer geeigneten Risikokommunikation, mit der die Gesellschaft und das konkrete Umfeld von Jugendämtern darüber aufgeklärt werden, welche Chancen nutzbar sind und v. a. welche Risiken im Kinder- und Jugendschutz bestehen. Im Rahmen der Interviews in deutschen Jugendämtern sind wir in diesem Kontext auf zwei interessante Befunde gestoßen: (1) Die meisten JugendamtsleiterInnen sind nicht mit dem oben beschriebenen Konzept „Risikokommunikation“ vertraut oder verwenden es missverständlich. (2) Viele JugendamtsvertreterInnen haben den Eindruck, dass in der Gesellschaft unrealistische Vorstellungen und Erwartungen im Hinblick auf die Arbeit von Jugendämtern und ihre Möglichkeiten im Kinder- und Jugendschutz dominieren. Häufig scheint hier angenommen zu werden, Jugendämter wären in der Lage, jeglichen Fall von Kindeswohlgefährdung rechtzeitig zu erkennen bzw. zu verhindern. Vor dem Hintergrund solcher freilich unrealistischen Erwartungen muss es im Krisenfall zwangsläufig zu gleichermaßen unrealistischen Ursachen- und Schuldzuschreibungen in Richtung Jugendamt kommen. Diese Erwartungshaltungen in der Gesellschaft 33 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe sind zum Teil hausgemacht, da einige Kommunikationsmaßnahmen in der Vergangenheit zu einseitig auf die Chancen in Kinder- und Jugendhilfe verwiesen und zu stark auf positive Imagepflege gesetzt haben, anstatt die Gesellschaft auch aktiv auf problematische Entwicklungen und Risiken im Kinder- und Jugendschutz aufmerksam zu machen. Eine realistischere und auch jugendamtsübergreifende Risikokommunikation zu diesen Themen wäre daher eine sinnvolle Maßnahme, um der zum Teil übersteuerten öffentlichen Skandalisierung von Krisenfällen im Kinderschutz entgegenzuwirken. Für die Vorbereitung auf nicht mehr zu verhindernde öffentliche Krisen, in denen Jugendämter und entsprechende Kommunen eine Rolle spielen, sind aus anderen Handlungs- und Praxisfeldern der Krisenkommunikation typische Instrumente bekannt, die sich als wichtige Elemente eines strategischen Krisenmanagements erwiesen haben (Schwarz/ Löffelholz 2014). Dazu zählen Krisenkommunikationspläne, die in Krisensituationen u. a. wichtige Hintergrundinformationen liefern, spezifische Verantwortlichkeiten zuweisen und Kontaktdaten potenziell bedeutsamer Ansprechpartner beinhalten. Damit können Reaktionszeiten verkürzt und eine geeignete Teilnahme an der öffentlichen Krisenkommunikation begünstigt werden. Krisenstäbe bzw. Krisenteams setzen sich aus Mitgliedern der Organisation sowie externen Funktionsträgern zusammen und sind für die Erarbeitung, Simulation und Umsetzung des Krisenplans sowie das Treffen angemessener Entscheidungen in der akuten Krisenphase zuständig. Darüber hinaus sollten Medientrainings und Krisensimulationen bzw. -trainings durchgeführt werden, um Jugendamt und PressesprecherInnen für die Arbeit mit MedienvertreterInnen zu schulen und die Mitglieder von Krisenteams auf den Ernstfall vorzubereiten. Betrachtet man den Einsatz dieser Instrumente in den von uns befragten Jugendämtern, zeigt sich, dass bislang wenig für die Vorbereitung auf Krisenkommunikation getan wird. In den meisten Jugendämtern wird kein Krisenkommunikationsplan eingesetzt (nicht zu verwechseln mit dem institutionalisierten internen Meldeverfahren, das in den meisten Jugendämtern angewendet wird). Lediglich in Form von verbindlichen Absprachen über Zuständigkeiten im Krisenfall liegen in einigen Fällen Pläne vor. Im Krisenfall greifen die Jugendämter offenbar meist auf Ad-hoc- Festlegungen zurück. Hier ließen sich auch keine wesentlichen Unterschiede zwischen krisenerfahrenen und krisenunerfahrenen Jugendämtern erkennen. Mehrheitlich bewerteten die Befragten Krisenkommunikationspläne jedoch als ein nützliches Instrument. Krisenteams kommen in Jugendämtern durchaus zum Einsatz. Über deren Einsatz, Zusammensetzung und Zuständigkeiten gibt es aber in der Regel nur mündliche Absprachen. Diesen Absprachen zufolge bestehen die Mitglieder der Krisenteams häufig aus Verwaltungsspitze, Leitungsebene des Jugendamts, PressesprecherIn und fallabhängig den betroffenen MitarbeiterInnen des ASD. Medien- und Krisentrainings kommen in den Jugendämtern offenbar kaum oder gar nicht zum Einsatz. In lediglich zwei von neun interviewten Jugendämtern bzw. Kommunen war eine Weiterbildung bzw. ein Inhouse-Seminar geplant. Selbst krisenerfahrene Jugendämter verwiesen darauf, dass aus der Krisenerfahrung resultierende Vorhaben, wie Krisen- oder Medientrainings, in Vergessenheit gerieten. Als Gründe wurden mangelnde Zeitressourcen genannt. In einigen Behörden wurde aber auch einseitig auf die Zuständigkeit der Pressestelle oder gar die völlig ausreichende eigene Krisenerfahrung verwiesen. Dies zeigt, dass die Möglichkeiten und Wirksamkeit von Instrumenten der Krisenvorbereitung noch unterschätzt werden. JugendamtsleiterInnen und PressesprecherInnen sollten ein gemeinsames Interesse daran haben, im Ernstfall schnell, seriös und mit den richtigen Ansprechpartnern zwischenbehördlich und öffentlich agieren zu können. Professionell 34 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe entwickelte, an die örtlichen Gegebenheiten angepasste und zur Anwendung eingeübte Krisenpläne können hier ein wichtiges Element sein. Überregionale Arbeitsgruppen wie die Bundesarbeitsgemeinschaft Landesjugendämter könnten hier wichtige und überregionale Aufgaben für die Jugendämter übernehmen, indem sie beispielsweise mit professioneller Unterstützung Kernentwürfe für Krisenkommunikationspläne entwickeln, die dann in den Kommunen und Jugendämtern an die spezifischen Gegebenheiten angepasst und trainiert werden können. Das Jugendamt in den Medien und die Medien im Jugendamt Entsprechend der Ziele unseres Forschungsprojekts wurde die Berichterstattung mit Bezug zu Jugendämtern in den Jahren 2009 bis Ende 2013 untersucht, um das Bild der Kinder- und Jugendhilfe sowie die Rolle der Jugendämter in den Medien zu analysieren (hier: regionale und überregionale Tageszeitungen und Nachrichtenmagazine). Diese Ergebnisse haben wir mit den Aussagen der interviewten JugendamtsmitarbeiterInnen und PressesprecherInnen verglichen, um Kongruenzen und Verzerrungen in der wechselseitigen Wahrnehmung zwischen Medien und Jugendämtern zu identifizieren. Solche Erkenntnisse helfen dabei, den tatsächlichen Handlungsbedarf für die Öffentlichkeitsarbeit bzw. Krisenkommunikation im Kontext von Kinder- und Jugendhilfe zu bestimmen und unbegründete Annahmen ggf. zu widerlegen. Im berücksichtigten Zeitraum fanden sich insgesamt 1.007 Medienbeiträge mit einem gewissen Mindestbezug zu Jugendämtern. Diese wurden jedoch nur in 9 % der Fälle als Quelle in den Nachrichtenbeiträgen genannt. Insgesamt 30 % der Beiträge (N = 303) können als Krisenberichterstattung über Jugendämter und Einzelfälle schwerer Kindeswohlgefährdung klassifiziert werden. Betrachtet man den Stellenwert der Jugendämter in den einzelnen Artikeln, so ist dieser bezogen auf die Gesamtberichterstattung eher gering (39 %) oder moderat (35 %), d. h. das Jugendamt spielt in den Beiträgen eher eine Nebenrolle. Nur bezogen auf die 303 Artikel im Krisenkontext wird das Jugendamt zum Hauptakteur. Jugendämter haben dann einen moderaten (44 %) oder hohen Stellenwert (40 %) in den Artikeln. Der Krisenmodus wirkt sich auch auf die Bewertung der Jugendämter aus. Diese werden in Normalzeiten positiv bis ambivalent bewertet. Im Krisenkontext hingegen fallen Medienbewertungen von Fachkompetenz, Handeln, Informiertheit, Attraktivität und Ressourcenausstattung von Jugendämtern deutlich negativer aus (Abb. 1). Teil der Analyse war auch die Bestimmung der Rolle des Jugendamtes im Kontext des berichteten Geschehens. Jugendämter werden in Normalzeiten am häufigsten in ihrer Rolle als Helfer (37 %) oder Experte für eigene Fälle (18 %) thematisiert. Im Krisenkontext treten Jugendämter hingegen primär als passiv Beschuldigte (49 %) oder aktiv Beschuldigte (26 %) und erst dann als Helfer (24 %) in Krisenfällen auf (Abb. 2). Passiv bedeutet in diesem Zusammenhang, Jugendämter werden dafür kritisiert, zu wenig getan zu haben und aktiv steht für die Zuschreibung eines Fehlverhaltens von Jugendämtern bzw. MitarbeiterInnen im Kontext eines Falls schwerer Kindeswohlgefährdung. Die Analyse der medialen Zuschreibung von Ursachen für Krisen bzw. Fälle schwerer Kindeswohlgefährdung ergab, dass in 58 % aller veröffentlichten Artikel im Krisenkontext Jugendämter zumindest als eine der Ursachen für das Auftreten der Kindeswohlgefährdung genannt wurden. In 23 % der Fälle wurde das Jugendamt sogar überwiegend als alleinige Ursache benannt. Nur 10 % der Beiträge thematisierten auch gesellschaftliche Umstände und Entwicklungen als Ursache. 35 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe Vergleicht man die Befunde der Medienanalyse mit dem Eindruck, den die Jugendämter und PressesprecherInnen von der Medienberichterstattung haben, so scheint hier folgende Wahrnehmung vorzuherrschen: Über Jugendämter wird primär negativ berichtet, Jugendnegativ positiv 3 2,5 2 1,5 1 Krisenkontext kein Krisenkontext Informiertheit Handeln Fachkompetenz Attraktivität Ressourcen 2,7 2,6 2,6 2,7 2,6 1,9 1,9 1,9 1,8 1,9 Abb. 1: Bewertung von Jugendämtern in der Berichterstattung (Mittelwerte) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Helfer Experte Experte Beschuldigter Beschuldigter Ankläger Opfer (intern) (extern) (aktiv) (passiv) Artikel mit Krisenbezug (N = 303) Artikel ohne Krisenbezug (N = 704) 24 37 18 18 3 7 26 6 49 7 10 4 4 3 Abb. 2: Rolle der Jugendämter in der Berichterstattung (in %, Mehrfachnennungen) 36 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe ämtern wird meist die Schuld zugeschrieben und an Jugendämter werden unrealistische Erwartungen gestellt. Die Vorstellung, die JugendamtsmitarbeiterInnen von der Berichterstattung über sie haben, ist aber, bezogen auf alle analysierten Medien, nur zum Teil zutreffend. Die Medienbeiträge thematisieren keineswegs primär die Jugendämter als alleinige Verantwortliche. Die Täter in den betroffenen Familien stehen hier deutlich häufiger im Vordergrund, während das (unterlassene) Handeln der Jugendämter meist nur als eine von mehreren Ursachen benannt wird. Allerdings spielen gesellschaftliche Faktoren kaum eine Rolle in der Ursachenanalyse, was sicher auch der ereignisbetonenden Logik journalistischer Berichterstattung geschuldet ist. Wichtig ist auch die Erkenntnis, dass 70 % der Berichterstattung über Jugendämter eben nicht im Krisenmodus stattfindet. Eine Themenanalyse hat gezeigt, dass es durchaus eine umfangreiche und differenzierte Mediendarstellung regional und überregional gibt, die verschiedene Themen und Leistungen der Jugendämter in der Kinder- und Jugendhilfe aufgreift und die Rolle der BehördenmitarbeiterInnen als HelferInnen bzw. ExpertInnen betont. Damit kann die Annahme, Jugendämter und Jugendhilfe würden viel zu wenig in normalen oder positiven Kontexten thematisiert, nicht bestätigt werden. Freilich ist es möglich, dass die negativen Schlagzeilen zu schweren Fällen von Kindeswohlgefährdung sowohl der Bevölkerung als auch den JugendamtsmitarbeiterInnen länger im Gedächtnis bleiben und ggf. das Bild von Jugendämtern stärker prägen als die alltägliche Öffentlichkeitsarbeit. Auch wenn zu dieser Frage noch weitere Forschung nötig sein wird, lässt sich doch bereits jetzt daraus folgern, dass eine professionelle und strategisch konzipierte Krisenkommunikation zunehmend be- Bezug auf Einzelfälle von Kindeswohlgefährdung in der Vergangenheit Rechtliche Rahmenbedingungen der Jugendämter Interaktionen der Jugendämter mit anderen Organisationen Handeln der Jugendämter Arbeitsbedingungen der Jugendämter Jugendämter und Klient/ innen Einzelfälle von Kindeswohlgefährdung Aufgaben und Leistungen der Jugendämter 0 10 20 30 40 50 60 8 10 10 10 13 17 38 52 Abb. 3: Themen der Berichterstattung über Jugendämter (in %, Mehrfachnennungen) 37 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe deutsames Element des Vorhabens sein sollte, das Bild der Kinder- und Jugendhilfe nicht weiter erodieren zu lassen und dadurch Vertrauen bzw. Unterstützung in der Bevölkerung, in der Politik und in anderen Bereichen zu verlieren. Als wir die JugendamtsmitarbeiterInnen und PressesprecherInnen mit Krisenerfahrung (vier Fälle) nach ihrer Einschätzung der eigenen Krisenkommunikationspraxis im Ernstfall fragten, bewerteten drei von vier Jugendämtern ihren kommunikativen Umgang mit Krisen als positiv und gelungen. Auch wenn zum Teil durchaus differenzierte Betrachtungen von Ursachen und Fehlern im Kontext von Krisenfällen ausgemacht werden konnten, so ist die positive Selbstbeschreibung angesichts der Medienanalyse kritisch zu sehen. In den Medien wird die Krisenkommunikation von Jugendämtern eher ambivalent, d. h. teils positiv, teils negativ bewertet. Die Analyse der rhetorischen Krisenkommunikationsstrategien, wie sie aus internationalen Typologien bekannt sind (Coombs 2012), zeigte, dass die Medien überwiegend sogenannte „Verleugnungsstrategien“ der Jugendämter im Krisenkontext zitieren (22 % der Artikel mit Krisenbezug). Mit solchen Strategien wird die (Mit)Verantwortung für eine Krise in der Regel vollständig bestritten und/ oder anderen Akteuren zugeschrieben. Aus der Krisenkommunikationsforschung ist jedoch bekannt, dass solche Rhetoriken in Abhängigkeit von der Krisensituation eher zur Verschlechterung als zur Verbesserung des Images einer Organisation beitragen (Schwarz 2015). Empfohlen werden vielmehr Strategien zur Differenzierung der Krisenursachen und - sollte dies den Tatsachen entsprechen - auch das Einräumen eigener Fehler bzw. die öffentliche Übernahme moralischer (Mit-)Verantwortung. Allerdings sind Entscheidungen dieser Art häufig im Kontext hoher Komplexität der Fallsituation und der rechtlichen Lage zu treffen. Detailliertere Empfehlungen zu diesem Thema sowie eine Erläuterung rechtlicher Rahmenbedingungen haben wir daher in einem Leitfaden zur strategischen Krisenkommunikation für Kommunen und Jugendämter dokumentiert (Schwarz u. a. 2016). Fazit Das in diesem Beitrag schlaglichtartig vorgestellte Projekt hat gezeigt, dass öffentlich thematisierte Krisen und schwere Fälle von Kindeswohlgefährdung substanziellen Einfluss auf die tägliche Arbeit im Kinder- und Jugendschutz und auf die öffentliche Wahrnehmung dieser Arbeit haben. Diese krisenbedingte Wahrnehmung kann die Umsetzbarkeit und Wirksamkeit der Kinder- und Jugendhilfe in Deutschland durchaus beeinträchtigen und zur Erosion der öffentlichen bzw. politischen Unterstützung beitragen. Daher sollten Kommunen, Jugendämter und überregionale Akteure in den frühen Hilfen sich dem Thema Krisenkommunikation mit der notwendigen Aufmerksamkeit zuwenden und an der Professionalisierung in diesem Bereich mitarbeiten. Hier geht es keineswegs um eine Kommunikationspraxis, die im Alltag häufig als „Schönfärberei“ oder „Spin Doctoring“ bezeichnet wird. Im Gegenteil, ein strategisches Management der Krisenkommunikation stellt die Anerkennung eigener Fehler in den Vordergrund und richtet sich an den kognitiven und emotionalen Bedürfnissen der von Krisensituationen (potenziell) Betroffenen aus. Dazu gehört auch die interne Schaffung von Strukturen und Organisationskulturen, die die Professionalität und Erfolgswahrscheinlichkeit von Krisenkommunikation vor Krisen, während Krisen und nach Krisen fördern. Die internationale Krisenkommunikationsforschung hält hier eine Reihe von Erkenntnissen bereit, die für Organisationen im Bereich Kinder- und Jugendhilfe wertvolle Hinweise liefern. Die Ergebnisse aus dem vorliegenden Projekt liefern zusätzliche Ergebnisse, die speziell für diesen Anwendungsbereich analysiert und in Handlungsempfehlungen überführt wurden. Freilich sind Krisenkommunikation und öffentliche Wahrnehmung nur wenige von vielen Elementen in dem komplexen Arbeitsfeld der Kinder- und Jugendhilfe. Allerdings wird der Erfolg dieser Arbeit auch in Zukunft substanziell von der Unterstützung in 38 uj 1 | 2018 Krisenkommunikation in der Kinder- und Jugendhilfe Literatur Bischoff, K. (2016): Gewalt an Kindern in Berlin. Kurz vor Lillys Tod zog das Jugendamt die Helfer ab. Berliner Zeitung. In: http: / / www.berliner-zeitung.de/ 235 76868, 15. 2. 2016 Coombs, W. T. (2012): Parameters for crisis communication. In: W. T. Coombs, W. T., Holladay, S. J. (Hrsg.): The handbook of crisis communication. Wiley-Blackwell, Chichester, 17 - 53 Destatis - Statistisches Bundesamt (2017): Pressemitteilung Nr. 350 vom 4. 10. 2017: 2016: Anstieg der Verfahren zur Kindeswohlgefährdung um 5,7 %. In: https: / / www.destatis.de/ DE/ PresseService/ Presse/ Pressemitteilungen/ 2017/ 10/ PD17_350_225.html, 20. 10. 2017 Hinz, L. (2014): Mehr als 200.000 Fälle pro Jahr - Wenn Eltern zu Tätern werden: Deutschland misshandelt seine Kinder. Focus, 2. 2. 2014. In: http: / / www.focus. de/ politik/ deutschland/ mehr-als-200-000-faellepro-jahr-kinder-sterben-und-das-jugendamt-siehtzu_id_3583800.html, 20. 10. 2017 Schwarz, A. (2015): Strategische Krisenkommunikation von Organisationen. In: Fröhlich, R., Szyszka, P., Bentele, G. (Hrsg.): Handbuch der Public Relations: Wissenschaftliche Grundlagen und berufliches Handeln. Mit Lexikon. VS, Wiesbaden, 1001 - 1016, https: / / doi.org/ 10.1007/ 978-3-531-18917-8_61 Schwarz, A. (2010): Krisen-PR aus Sicht der Stakeholder. Der Einfluss von Ursachen- und Verantwortungszuschreibungen auf die Reputation von Organisationen. VS, Wiesbaden, https: / / doi.org/ 10.1007/ 978-3- 531-92395-6 Schwarz, A., Löffelholz, M. (2014): Krisenkommunikation: Vorbereitung, Umsetzung, Erfolgsfaktoren. In: Zerfaß, A., Piwinger, M. (Hrsg.): Handbuch Unternehmenskommunikation: Strategie - Management - Wertschöpfung. Springer Gabler, Wiesbaden, 1303 - 1319, https: / / doi.org/ 10.1007/ 978-3-8349-45 43-3_66 Schwarz, A., Schleicher, K., Srugies, A., Rothenberger, L. (2017): Die Krisenkommunikation von Jugendämtern in Deutschland: Befunde zur Medienberichterstattung und strategischen Kommunikation insbesondere im Kontext schwerer Fälle von Kindeswohlgefährdung. Universitätsverlag Ilmenau, Ilmenau Schwarz, A., Schleicher, K., Srugies, A., Rothenberger, L. (2016): Krise im Jugendamt. Leitfaden zur strategischen Krisenkommunikation für Kommunen. Hg. v. Nationalen Zentrum Frühe Hilfen in der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung. In: http: / / www. fruehehilfen.de/ fileadmin/ user_upload/ fruehehil fen.de/ pdf/ Publikation_NZFH_Krise_im_Jugend amt.pdf, 20.10.2017 der Bevölkerung und damit vom Vertrauen verschiedener Anspruchsgruppen gegenüber Jugendämtern und anderen Akteuren abhängig sein. Der durch Krisen und Krisenberichterstattung verursachte Vertrauensverlust kann durch bessere Krisenkommunikation verringert und damit die Wirksamkeit von Maßnahmen der Kinder- und Jugendhilfe vergrößert werden. Dr. Andreas Schwarz Institut für Medien und Kommunikationswissenschaft Technische Universität Ilmenau Ehrenbergstraße 29 98693 Ilmenau Tel.: (0 36 77) 69-47 03 E-Mail: andreas.schwarz@tu-ilmenau.de